Da KI den Kundenservice weiterhin grundlegend verändert, konzentrieren sich Unternehmen zunehmend auf Anwendungen mit hohem ROI, die Machbarkeit und Geschäftswert in Einklang bringen. Laut einer Gartner-Analyse aus dem Jahr 2025 planen 851.050 der führenden Kundenserviceunternehmen, im kommenden Jahr kundenorientierte, dialogbasierte KI-Lösungen zu evaluieren oder in Pilotprojekten einzusetzen.
Gartner unterteilt Anwendungsfälle von KI im Kundenservice in drei Gruppen: vielversprechende Lösungen, kalkulierte Risiken und geringfügige Vorteile. Zu den vielversprechenden Lösungen – also solchen mit hohem Nutzen und hoher Realisierbarkeit – zählen Kundenpersonalisierung, Fallzusammenfassung und Agentenassistenten. Diese Lösungen ermöglichen es Agenten, mithilfe KI-gestützter Erkenntnisse einen schnelleren und individuelleren Support zu bieten.
Kalkulierte Risiken umfassen Anwendungsfälle mit hohem Potenzial, aber auch größeren technischen Herausforderungen. Dazu gehören Echtzeit-Übersetzungsdienste, KI-gestützte Kundenkorrespondenz und der Einsatz autonomer oder teilautonomer KI-Agenten. KI-Agenten können dynamisch mit Menschen und anderen KI-Systemen zusammenarbeiten, um komplexe Problemlösungen zu orchestrieren. Dies deutet auf eine Zukunft hin, in der Serviceabteilungen zunehmend auf intelligente, zielorientierte digitale Assistenten setzen.
Marginale Gewinne umfassen weniger wertvolle und weniger realisierbare Initiativen wie Kundensegmentierung mittels KI, Social-Media-Monitoring zur Stimmungsanalyse und passive Stimmbiometrie zur Agentenauthentifizierung. Gartner rät aufgrund des begrenzten ROI zu Vorsicht bei diesen Maßnahmen.
In Callcentern optimiert KI bereits die Abläufe durch Fallzusammenfassungen, automatisierte Personaleinsatzplanung, mehrsprachigen Echtzeit-Support und Nachbereitung von Kundengesprächen. Für einen erfolgreichen KI-Einsatz im Kundenservice müssen Initiativen priorisiert werden, die die Umsetzbarkeit mit strategischen Geschäftsergebnissen in Einklang bringen.
Mit der zunehmenden Verbreitung von KI und KI-Agenten werden sich Unternehmen, die diese Funktionen durchdacht in ihre Kundenservice-Systeme integrieren, eine optimale Positionierung für herausragende Kundenerlebnisse sichern. Dies führt außerdem zu verbesserter betrieblicher Effizienz und nachhaltigen Wettbewerbsvorteilen.
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